Αξιολόγηση: Μια μαγική λέξη

Του Πέτρου Σκαπινάκη*

Αν η αξιολόγηση είναι τόσο μαγική γιατί δεν την εφαρμόζουμε και σε άλλους, ενδεχομένως πιο σημαντικούς τομείς;

Η ιδέα είναι παλιά. Αγοράζεις κάτι και αλλάζεις γνώμη. Οι ανάγκες σου μεγαλώνουν και θέλεις κάτι καλύτερο ή πιο χρήσιμο. Θέλεις να δοκιμάσεις κάτι αλλά δεν είσαι σίγουρος εάν θα πρέπει να πληρώσεις την πλήρη τιμή του καινούριου. Ό,τι και να συμβαίνει όλοι κάποια στιγμή έχουμε σκεφτεί να αγοράσουμε ή να πουλήσουμε κάτι μεταχειρισμένο. Υπάρχουν φανατικοί υποστηρικτές (δεν παίρνουν ποτέ κάτι καινούριο) αλλά και πολέμιοι. Πριν την έλευση των υπολογιστών το παζάρι γινόταν στις μικρές αγγελίες των εφημερίδων. Το άλυτο πρόβλημα βεβαίως (εξ ου και οι πολέμιοι) είναι η αξιοπιστία του πωλητή αλλά και του αγοραστή: είναι τόσο καλά διατηρημένο όσο λέει; Θα με πληρώσει ή θα αλλάξει γνώμη;

Πώς αξιολογείς έναν πωλητή ή έναν αγοραστή ως προς τη φερεγγυότητα ή την τιμιότητά του; Αυτό το πρόβλημα προσπάθησε να λύσει το ebay, το πιο πετυχημένο σύστημα ηλεκτρονικών «δημοπρασιών». Ας μην μας μπερδεύει ο όρος δημοπρασία. Δεν είναι αυτό το σημαντικό στοιχείο που κάνει το ebay τόσο δημοφιλές. Μπορείς αν θέλεις απλά να πουλήσεις το μεταχειρισμένο είδος σου, όπως ακριβώς θα έκανες παλιά με μια μικρή αγγελία. Το γεγονός ότι μπορείς να προσθέσεις φωτογραφίες και να το περιγράψεις καλύτερα είναι σίγουρα πλεονέκτημα. Αλλά αυτό που κάνει μοναδικό το σύστημα είναι η δυνατότητα να αξιολογήσεις τον πωλητή και ο πωλητής να αξιολογήσει τον αγοραστή. Το σύστημα αυτό πολύ γρήγορα απομονώνει τους αναξιόπιστους πωλητές και τους αφερέγγυους αγοραστές.

Θα αγόραζε ποτέ κανείς κάτι από έναν πωλητή που έχει συγκεντρώσει τον τελευταίο μήνα πολλές αρνητικές αξιολογήσεις; Φυσικά όχι. Θα εμπιστευόμασταν έναν πωλητή με 100% θετικές αξιολογήσεις; Φυσικά ναι. Η αξιολόγηση είναι μαγική λέξη. Σκέψου π.χ. να μπορούσες να αξιολογήσεις με παρόμοιο τρόπο τον οδηγό του ταξί που μόλις χρησιμοποίησες. Είχε καθαρό το ταξί; Ήταν ευγενικός; Κάπνιζε χωρίς να σε ρωτήσει; Είχε επαγγελματική συμπεριφορά; Θα μου πεις γιατί να το κάνω, μήπως θα τον βοηθήσω να αλλάξει ή θα χάσει την δουλειά του; Η απάντηση είναι «εξαρτάται»: εδώ και καιρό για παράδειγμα υπάρχει το taxi-beat (βλ. http://taxibeat.gr), ελληνική εφαρμογή για κινητά που κάνει τον γύρο του κόσμου. Όχι μόνο μπορείς να βρεις το πιο κοντινό ταξί και να το καλέσεις, αλλά μπορείς να διαβάσεις και την αξιολόγηση του οδηγού σου! Ποιος πελάτης δεν θα ήθελε κάτι παρόμοιο;

Αν η αξιολόγηση είναι τόσο μαγική γιατί δεν την εφαρμόζουμε και σε άλλους, ενδεχομένως πιο σημαντικούς τομείς; Σέβομαι απόλυτα τους οδηγούς ταξί και αναγνωρίζω την σημαντική υπηρεσία που προσφέρουν. Αλλά μήπως ο δάσκαλος που εκπαιδεύει τα παιδιά μας δεν προσφέρει μια σημαντική υπηρεσία από την οποία εν μέρει εξαρτάται το μέλλον του παιδιού μας; Μήπως στον γιατρό δεν εμπιστευόμαστε την ζωή μας; Αλλά και σε λιγότερο σημαντικούς τομείς της ζωής μας δεν θα ήταν καλύτερο να μπορούμε να πούμε την γνώμη μας; Πόσο καλά μας εξυπηρέτησε η τάδε δημόσια υπηρεσία; Αργεί να διεκπεραιώσει; Είναι εύκολα προσβάσιμη; Παρέχει πληροφορίες τηλεφωνικά ή από το διαδίκτυο;

Το πόσο σημαντική είναι η αξιολόγηση φαίνεται από τα αποτελέσματα της έλλειψής της. Ο άνθρωπος, όπου και εάν εργάζεται, ρέπει φυσικά προς την αδράνεια. Σταμάτα να τον κινητοποιείς και το επίπεδο των υπηρεσιών που παρέχει θα κατρακυλήσει. Εκεί βεβαίως που υπάρχει ανταγωνισμός (άλλη μαγική λέξη αυτή) αυτό είναι δύσκολο να συμβεί, καθώς θες δεν θες προσαρμόζεσαι στα νέα δεδομένα αλλιώς χάνεις την δουλειά σου. Ακόμη και εκεί όμως η αξιολόγηση είναι χρήσιμη και ενδυναμώνει τον καταναλωτή / πελάτη. Όλο και περισσότερος κόσμος τελευταία κλείνει το δωμάτιο του ξενοδοχείου του χρησιμοποιώντας το booking.com. Όχι μόνο βρίσκεις καλύτερες τιμές (βλ. ανταγωνισμός), αλλά διαβάζοντας τις αξιολογήσεις μπορείς να αποφύγεις τα ξενοδοχεία με …κοριούς (συμβαίνει ακόμη αυτό εκεί που δεν το φαντάζεσαι). Εκεί όμως που δεν υπάρχει ανταγωνισμός, δηλαδή στις δημόσιες υπηρεσίες, η έλλειψη αξιολόγησης οδηγεί τους εργαζομένους σε επαγγελματική εξουθένωση και απάθεια, τους πολίτες σε απόγνωση και την χώρα σε χρεοκοπία και εξαθλίωση.

Πώς γίνεται η αξιολόγηση, ιδιαίτερα εκεί που δεν υπάρχει ανταγωνισμός; Νομίζω ότι η απάντηση είναι απλή: από τον ίδιο τον χρήστη των υπηρεσιών. Ο όρος «χρήστης» φυσικά είναι ψευδής και παραπλανητικός. Καθώς δεν υπάρχει «δημόσιο» ή «κρατικό» χρήμα (το «δημόσιο» χρήμα στην πραγματικότητα παράγεται από τους φορολογούμενους πολίτες που δουλεύουν σκληρά) ο χρήστης είναι στην πραγματικότητα «πελάτης». Ο δάσκαλος, π.χ., που έχει μια τάξη 25 μαθητών έχει πελάτες τους μαθητές και τους γονείς. Ο γιατρός που εφημερεύει έχει πελάτες αυτούς που προσέρχονται στην εφημερία για εξέταση, ο υπάλληλος του πρώην ΙΚΑ έχει πελάτες τους συνταξιούχους που προσέρχονται στην υπηρεσία του κ.ο.κ.

Πολλοί αντιδρούν στην ιδέα ότι η αξιολόγηση μπορεί να γίνεται από τον πελάτη. Λένε ότι πολλές φορές οι πελάτες δεν έχουν την «γνώση» να αξιολογήσουν. Αυτό σπανίως είναι σωστό και σε κάθε περίπτωση η αξιολόγηση από τον πελάτη μπορεί να συμπληρώνεται από πιο αναλυτικές ή επιστημονικές αξιολογήσεις. Τι εδικές γνώσεις χρειάζεσαι για να διαπιστώσεις εάν ένας γιατρός παίρνει φακελάκι ή εάν ένας δάσκαλος είναι απολύτως ανεπαρκής; Προσέξτε ότι σε τέτοιες περιπτώσεις μας ενδιαφέρει καταρχάς να επισημάνουμε το ακραίο φαινόμενο, το οποίο θα πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα. Σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις (που είναι οι περισσότερες) ο στόχος της αξιολόγησης είναι να δώσει στον εργαζόμενο το κίνητρο να κάνει καλύτερα την δουλειά του. Υπάρχει και μια άλλη, πιο κρυμμένη πτυχή. Αυτούς που κυρίως ωφελεί η τακτική αξιολόγηση είναι όσους βρίσκονται χαμηλά στην ιεραρχία. Αντίθετα απ’ ότι λέγεται (από τους γνωστούς οπαδούς του παλαιού και ξοφλημένου κρατισμού που κυριάρχησε στην χώρα τα τελευταία 30 χρόνια), η αξιολόγηση δίνει φωνή και δύναμη στον κατώτερο υπάλληλο, διότι αναδεικνύει τα λάθη του συστήματος, η διόρθωση των οποίων είναι ευθύνη των διευθυντών, διοικητών ή των πολιτικών τους προϊσταμένων. Χωρίς αξιολόγηση το συστημικό λάθος αποδίδεται πάντα σε αυτόν που σέρνει τελευταίος το κάρο την ώρα που οι άλλοι κοιτούν ή χαζεύουν αμέριμνοι. Να γιατί την επανάσταση της αξιολόγησης θα πρέπει πρώτοι απ’ όλους να την επιβάλλουν όσοι νιώθουν να είναι απλοί κρίκοι στην αλυσίδα μιας μηχανής που βρίσκεται συνεχώς σε εμπλοκή. Αξιολόγηση = Απεμπλοκή, τόσο απλά.

Μου έλεγε πριν από λίγο καιρό συνάδελφός μου καθηγητής στο πανεπιστήμιο (από τις πιο χαμηλές βαθμίδες): «το ερευνητικό μας έργο, όπως ξέρεις και εσύ, πάντα λίγο-πολύ αξιολογούταν καθώς υπάρχει έτοιμη και δοκιμασμένη μεθοδολογία που είναι γενικά αποδεκτή από την επιστημονική κοινότητα. Την πρώτη φορά όμως που βάλαμε τους φοιτητές (οι «πελάτες») να μας αξιολογήσουν ένιωσα ντροπή. Αντιλήφθηκα ότι είμαι μέρος ενός λανθασμένου συστήματος, το οποίο, ακόμη χειρότερο, δεν είμαι σε θέση να αλλάξω εγώ, καθώς όλα εξαρτώνται από τον έναν, που είναι από πάνω μου και εάν του πάω κόντρα θα με εξαφανίσει. Μετά το πρώτο σοκ, πήρα τα χαρτιά της αξιολόγησης, τα φωτοτύπησα και του τα άφησα στο γραφείο του με ένα σημείωμα: εγώ σε αυτή την παρωδία εκπαίδευσης δεν θέλω να ξανασυμμετάσχω, κάνε ό,τι νομίζεις. Με πήρε πίσω έντρομος (τα γραπτά βλέπεις μένουν) και για πρώτη φορά μου ζήτησε την γνώμη μου και με άφησε να σχεδιάσω αυτό που εξαρχής πίστευα ότι ήταν καλύτερο και ανθρωπίνως δυνατό να κάνω. Ουδέποτε είχαμε ξανά τόσο αρνητικές αξιολογήσεις».

Θέλετε να δείτε πώς λειτουργεί η αξιολόγηση στην πράξη; Κάντε κλικ εδώ και αφήστε τη μαγεία να σας συνεπάρει. Καλές αγορές!

*Ο Πέτρος Σκαπινάκης είναι επίκουρος καθηγητής Ψυχιατρικής στην Ιατρική Σχολή του Πανεπιστημίου Ιωαννίνων και μέλος της προσωρινής επιτροπής πρωτοβουλίας της Δυναμικής Ελλάδας.